金華2025-09-19 21:48:496433

林岳：西貝賈總為什么覺得自己被“虐”了？

【文/網(wǎng)專欄作者林岳】

多年以后，賈國龍一定會想起那段因為沖動而讓西貝陷入困境的日子。沒人能想到，一場由預(yù)制菜引發(fā)的超級風暴在全網(wǎng)蔓延開來，僅需一位食客的隨意吐槽，外加一位企業(yè)家的“執(zhí)著”。

2025年9月10日，羅永浩發(fā)布微博“西貝菜品幾乎全是預(yù)制菜，價格昂貴且惡心”，引發(fā)了一場遠超預(yù)期的輿論風波，賈國龍隨即宣布起訴羅永浩，并以“生意可以不做，是非必須得辨”的姿態(tài)全面應(yīng)戰(zhàn)。

很明顯，羅永浩低估了自己的隨意吐槽，而賈國龍高估了這條微博的傷害。

西貝本以為強調(diào)國家預(yù)制菜標準、開放后廚直播能夠扭轉(zhuǎn)輿論風向，但不出意外的“意外”暴露了無雞的雞湯、一歲的冷凍羊腿、兩年的西蘭花等難以自圓其說的問題。更致命的是，賈總強大的朋友圈幫了倒忙，將羅永浩稱為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴、網(wǎng)絡(luò)黑社會”的聊天截圖流出，徹底激化了矛盾。

至于道歉信里那句“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”，我相信賈總的初衷只是想用一句爛俗的網(wǎng)絡(luò)梗強調(diào)后半句——他對顧客深沉的包容的愛。然而不出意外的“意外”是，這句話又給對手遞了刀子，招來了羅永浩的火速回應(yīng)：“顧客虐你什么了？”

也許是西貝賈總性格中的傲慢成分導致了“受虐心態(tài)”，將企業(yè)危機轉(zhuǎn)化為個人榮辱?！吧饪梢圆蛔觯欠且置鳌?，這樣“直男”風格的話，肯定哄不好敏感多變的消費者，與羅永浩硬杠沒有任何好處，還不如設(shè)計幾款“類老羅菜單”蹭熱度、做促銷，一笑而過、和氣生財。

聰明的老羅通過強調(diào)“消費者對預(yù)制菜有知情權(quán)”才是問題的關(guān)鍵，成功將自己塑造為老百姓利益的代表，自己都沒想到此生能有這么多支持他的聲音，此時西貝更應(yīng)該偃旗息鼓，讓道歉來得更早一些。

關(guān)于預(yù)制菜的標準和定義，國家標準、餐企運作與消費者心目中的認知存在鴻溝，西貝用行業(yè)“通知”的定義來否認使用預(yù)制菜沒有錯，錯在沒有和消費者的思維畫上等號，在大部分老百姓認知中，即食、即熱、即烹、即配都可以叫做預(yù)制菜，所以這個理兒不能這么較真。

在菜品定價上，西貝也有認知的錯位，賈總反復強調(diào)的“不貴”有如“小馬過河”，不同消費者對性價比的感知是不同的，消費心理是非常微妙的，盲人摸象不可取。

難怪網(wǎng)絡(luò)上有很多呼聲，建議賈總走出“朋友圈”，多到市場上看看。

正是這種熟人圈“信息繭房”，讓賈總在面對輿論風波時，難以聽到外界真實的聲音。他身處自己構(gòu)建的信息圈層里，接收到的多是來自朋友圈的支持與附和，這使得他對局勢的判斷出現(xiàn)了偏差。

企業(yè)家陷入信息繭房的現(xiàn)象，在中國民營企業(yè)中還挺常見的，特別是企業(yè)處于發(fā)展成熟、平穩(wěn)階段，到了一定的體量，在行業(yè)中處于頭部并具有一定的影響力，這時信息繭房就悄悄地變得越來越厚重，很容易被成功蒙蔽了雙眼，長期活在鮮花與掌聲之中，被贊美和認可所包圍。

身邊有拿錢說話的咨詢顧問和職業(yè)經(jīng)理人，他們都善于用高情商共情老板，多報喜、少報憂，導致老板的心態(tài)開始傲嬌，認知出現(xiàn)偏差，如果企業(yè)家常常脫離一線那情況就會更加嚴重。

而很多民企中都有一言堂的現(xiàn)象，專業(yè)意見往往要服從老板的喜好，特別是在強勢的老板面前，很多建議都會被當做耳邊風，一步錯、步步錯，不少企業(yè)的衰敗也正是因為這個原因。

這種環(huán)境很危險，會逐漸讓決策者失去對真實世界的感知。

就拿西貝這次危機來說吧，實際上，消費者對“預(yù)制菜”的認可還沒到成熟的階段，甚至有相當一部分人仍存有偏見，早年已有不少抵制情緒爆發(fā)出來，這個話題本身就是“易燃易爆品”。

加上餐飲企業(yè)大多沒有將預(yù)制菜預(yù)先告知，知情權(quán)的缺失再加上不佳的體感（包括性價比、口味、用餐體驗等），就特別容易吐槽，對于餐飲企業(yè)來講，本就應(yīng)該非常了解老百姓的這個風向，但可惜的是，一些決策反而制造了更多自己打臉的機會。

這些年來，餐飲企業(yè)家是很不容易的，熬過了疫情還要挺過經(jīng)濟復蘇，既要開源，也要節(jié)流，經(jīng)營焦慮時刻存在，但這不應(yīng)該是情緒對抗的理由?！皻獾冒胍顾恢钡拇_可以理解，畢竟企業(yè)都是自己一手一腳打造出來的，其意義確實超過了生意。站在社會進步、行業(yè)發(fā)展的角度，在非原則性問題上，老百姓可以多一些容錯和鼓勵、少一些打擊與重話，企業(yè)好了行業(yè)才會好，最終才能惠及廣大消費者。

對于企業(yè)家來說，要做的是打破這種信息繭房，真正了解消費者。企業(yè)必須建立一個多元真實的反饋系統(tǒng)，比如老板或高管定期體驗，像京東東哥那樣親自送貨，直接與現(xiàn)場顧客交流，搭建便捷的反饋投訴渠道，讓顧客參與到菜品開發(fā)、口味改良、后廚整治等工作中。

同時，利用大數(shù)據(jù)、AI深度分析銷售情況，持續(xù)在社交平臺與消費者良性互動，正向看待差評和投訴，洞察問題需要深入分析。比如消費者表面吐槽預(yù)制菜，其背后實際上是想要知情權(quán)、要更好的體驗或者更低的價格，這樣才能真正與消費者共情。

賈總也知道要向胖東來學習，于總打造的極致購物體驗，其根基就是人心，免費維修、無理由退換貨、詳細的產(chǎn)品故事、采購成本透明化，讓消費者無槽可吐。

贏得人心的核心法則就是真誠、尊重和價值共鳴，坦白自己的不足肯定比對抗更能贏得認可，要尊重客戶的任何反饋，不要試圖教育客戶，而是要理解和共情，最后努力用產(chǎn)品和體驗，提供超出客戶期望的情緒價值，才是真正的經(jīng)營之道。

預(yù)制菜風波爆發(fā)后，西貝營業(yè)額暴跌，關(guān)鍵是也沒有收獲太多人心，賈總朋友圈支持的聲音不足以覆蓋普羅大眾的聲量。西貝需要在這個事件中吸取教訓，對組織體系做改革，將決策權(quán)前置，讓聽得見炮聲的人參與決策，多做市場探溫，培養(yǎng)組織的“感知響應(yīng)”能力，建立輿情預(yù)警系統(tǒng)，監(jiān)測社交媒體網(wǎng)絡(luò)平臺的情緒指數(shù)，設(shè)定閾值和自動報警機制。

賈總提出的“做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說咋辦就咋辦”，這句話說對了一半，圍著顧客轉(zhuǎn)是非常必要的舉措，深度洞察、互動才能獲得市場反饋，才知道改進、創(chuàng)新的方向，但是并不是所有事情都按顧客的要求來，一方面企業(yè)是要盈利的，另一方面需要通過創(chuàng)新、共創(chuàng)來引領(lǐng)消費，而不是純粹的交易。

把批評者變?yōu)楸O(jiān)督者，把改進不足做成更多的體驗。唯有跳出信息繭房，才能讓格局更大，接納所有的傲慢與偏見，破繭成蝶，就在一念之間。

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