中國旅游報記者 張宇 趙壘

近年來，中老年旅游市場發(fā)展迅速，如何提升中老年游客的出游體驗，一直是業(yè)界關注的重點。日前，中國旅游報社記者采訪了多家OTA及旅行社，從中了解到，從行前、行中、行后以及日常不出游時段等多個維度出發(fā)，業(yè)者不斷優(yōu)化服務鏈條，構建活躍圈層，讓中老年游客的旅游生活更美好。

老年攝影團在新疆那拉提草原采風 中國旅游報記者 陳晨 攝

行前：面對面溝通十分重要

9月是旅游市場的平季，中老年游客是出游主力。怎樣了解中老年游客有哪些新需求？近日的采訪中多位業(yè)者提到，他們就此專門進行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)面對面的溝通尤為重要。

“讓我印象深刻的是一位快70歲的老年游客，”有業(yè)者提到，“她把一直為她服務的產(chǎn)品經(jīng)理視為家人，因為產(chǎn)品經(jīng)理對她和老伴的生活習慣非常了解，能夠推薦適配的旅游線路，不累還能玩到精髓。而他們之間的了解，就在于多次面對面的溝通。每一次行程結束，產(chǎn)品經(jīng)理會詳細詢問游客的感受，尤其是哪些方面不夠便利。下一次行程，這些‘不方便’就會有所改善。一來二去，信任感就有了?！?/p>

采訪中記者發(fā)現(xiàn)，滿足中老年游客面對面溝通的需求，旅游企業(yè)各有高招。

“相較于年輕群體擅長線上操作，中老年游客更信賴線下面對面咨詢、親友推薦以及品牌口碑。所以，眾信旅游持續(xù)布局社區(qū)店，以這種方式更貼近中老年游客的生活?！北娦怕糜蚊浇榻?jīng)理李夢然說。

“讓線下旅游門店成為中老年游客的‘溫馨驛站’。”春秋旅游副總經(jīng)理周衛(wèi)紅說，“旅游門店的存在，為那些不太熟悉線上操作或對線上交易存在疑慮，需要面對面溝通的中老年游客，提供了即時交流的場所。在線下旅游門店，他們還能夠結識志同道合的朋友，獲得情緒價值。為了滿足這部分游客的需求，在新門店選址時，我們從商業(yè)中心向居民集中生活區(qū)域轉移?！?/p>

“除了基礎的旅游咨詢服務之外，旅游門店還可以提供更多延伸服務。”周衛(wèi)紅介紹，比如，春秋旅游在上海的所有門店備有老花鏡、放大鏡，方便中老年游客閱讀各類文字資料。

和中老年游客面對面溝通，有技巧嗎？

對此，途牛北京通州門店負責人張鵬總結，在產(chǎn)品推薦上，應根據(jù)中老年游客的身體特點，推薦更適合他們的旅游產(chǎn)品。銷售前期要進行大量的行程目的地或線路篩選工作，提供給中老年游客做對比。對于出境游的客人，確認簽約后要協(xié)助他們準備好相關材料。出行前還要進行注意事項的提醒，主動聯(lián)系領隊介紹中老年游客的情況，同時備注客人的各類特殊需求。

途牛定制團隊相關負責人介紹，在服務中老年客群的過程中，要給足情緒價值。比如遇到中老年游客在同一個問題上反復確認，或者對照旅游合同逐條核實，甚至“跑題”聊到別的問題時，門店服務人員要保持耐心，真誠地回答中老年游客提出的問題。

中老年游客在北京什剎海地安門郵局品咖啡 中國旅游報記者 陳晨 攝

行中：慢節(jié)奏、重關懷、快應急

“行程中，服務中老年游客的要點是：安全第一，慢節(jié)奏、重關懷、快應急。”有業(yè)者總結了幾個關鍵詞。

中國婦女旅行社副總經(jīng)理趙悅說：“在產(chǎn)品設計方面，需要慢節(jié)奏，景點少而精，午休時間稍長，減少登山、長距離行走，多安排文化內(nèi)涵豐富的景點和體驗活動。餐飲要清淡、軟爛，多提供熱食。住宿盡可能選擇低樓層，要安靜，防滑設施要好。在行程服務方面，因為中老年游客對導游的依賴性更強，導游不僅要講解好，還要從‘我是游客家人’的角度出發(fā)，富有愛心、耐心，關注每位游客的身體狀況、心理狀態(tài)?！?/p>

“以我們多次接待的高齡老人系列旅游團為例，核心服務要點是‘三快三慢’：響應需求快，處理突發(fā)事件快，聯(lián)系家屬快；講解節(jié)奏慢，行程推進慢，協(xié)助動作慢。同時要靈活調(diào)整行程，拒絕‘打卡式’趕路，適當增加午休時間，如午休1.5小時，每日游覽時長不超過4小時，且景點間車程盡量控制在2小時以內(nèi)。出現(xiàn)老人身體不適或遭遇天氣變化，要及時調(diào)整行程，如將戶外景點改為室內(nèi)博物館，絕不強行趕路?！壁w悅說。

“服務中老年游客更強調(diào)細節(jié)。比如，我們推出的出境長線游產(chǎn)品深受游客青睞。在用餐方面，考慮到老年人的飲食習慣，我們選擇以中餐為主，西餐為輔。部分深度游行程，還要適當升級餐標。在住宿方面，優(yōu)選帶電梯的酒店，對于沒有電梯的酒店，要安排行李搬運服務。”周衛(wèi)紅介紹，“交通方面，因為歐洲各地之間車程普遍較長，因此，我們要求有中老年游客的旅游團，每行駛兩小時要停車休息至少20分鐘。在游覽方面，安排游客到目的地的集市、超市等地購物、體驗，滿足中老年游客了解當?shù)厝巳粘Ｉ畹男枨?。?/p>

“相對而言，中老年游客的社交需求更強烈，他們希望和朋友、家人熱熱鬧鬧地出行。”6人游定制旅行創(chuàng)始人兼CEO賈建強介紹，公司推出了相對應的小團產(chǎn)品，“行程通常是8到12天，游客6到10人左右，行程安排舒緩。此外，我們推出的‘此生必去’系列產(chǎn)品，雖然行程較長，但是因為走得遠、看得多、玩得深，并且在飲食方面提供全餐服務，減少了選餐、訂餐可能帶來的不便，受到中老年游客青睞。”

“老年客人在行程中遇到問題，溝通出游需求時，很容易因為著急說不到重點，服務人員需要耐心傾聽，引導和抓取重要信息，明確客戶需求。在出游中，定制師會持續(xù)跟蹤用戶的出游狀態(tài)，對于用戶遇到的問題及時與地接團隊溝通解決，全程人工服務，保證旅程順利進行。”途牛旅游相關負責人說。

中老年游客在貴州黔西南萬峰林景區(qū)參加徒步活動 中國旅游報記者 陳晨 攝

行后：構建活躍的“中老年旅游圈”

“除了在旅游行程中為中老年游客服務好，行程結束后以及不出游的時候，我們能為他們做點什么？”采訪中，有業(yè)者表示，中老年群體更注重“長期信任”，優(yōu)質的售后服務（如電話回訪等）能讓他們感到“被重視”，進而提升復購率，所以一定要完善對中老年游客的售后服務。

“為更好地提供有針對性的旅游服務，我們不僅要求導游在行程中，對于旅游線路設計、各項資源的安全和質量進行現(xiàn)場監(jiān)督，還要通過圖片、文字、視頻等多種形式，通過內(nèi)部系統(tǒng)進行反饋，作為進行產(chǎn)品調(diào)整的依據(jù)。針對60歲以上未主動點評的老年游客，我們會安排專人以電話回訪形式與游客溝通，從而對產(chǎn)品質量進行客觀且較為全面的判定，并為同款產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化提供支撐。此外，我們還在春秋旅游自媒體平臺上開設了‘普法課堂’問答欄目，圍繞中老年游客關心的問題，進行有針對性解答。”周衛(wèi)紅說。

趙悅表示，行后服務是提升復購率的關鍵，也是推動產(chǎn)品優(yōu)化的抓手。通過行后回訪收集的建議，能直接推動產(chǎn)品升級。例如將游客反饋的“步行時間長”“飯菜不夠軟”等問題，作為篩選景點時的依據(jù)，讓產(chǎn)品更符合中老年游客的需求。

賈建強觀察到，很多客人返程后會與團友保持密切溝通，所以，每年公司會舉辦十幾場線下分享會，為他們創(chuàng)造見面的機會。“我們還發(fā)起了‘旅行推薦官’項目，游客可以成為標注自己出游足跡的‘旅行推薦官’，有機會免費考察目的地，還可以參加6人游定制旅行與電臺合作的訪談節(jié)目，把自己的旅游故事分享給更多人。”

在中老年游客不出游的時候，旅行社能做些什么？

為了讓中老年人時不時就想去上海的門店轉轉。春秋旅游在西藏路門店不僅配備了專業(yè)的血壓計，方便咨詢游客測量血壓，還提供免費的行李寄存服務；張楊路門店致力于打造“銀發(fā)游客的專屬會客廳”，每周四下午有免費電影放映活動；定西路門店設有舒適的沙發(fā)休息區(qū)，配備了報刊架，方便游客閱讀?！斑@樣的門店服務模式，正在向全國各地輻射?！敝苄l(wèi)紅說。

合肥申美國際旅行社總經(jīng)理朱雷說：“后疫情時代，我們觀察到一個非常明顯的變化，在我們的老客戶中，每年參加4次及以上長線旅游的游客數(shù)量明顯增加，這說明熱愛旅游的中老年人更加珍惜可以自由出行的美好時光?！?/p>

將美好的旅游體驗延伸到日常生活，朱雷認為，在中老年游客不出游的時候，加強與他們的溝通，為他們構建一個活躍的旅游圈子是關鍵。

8月2日，合肥申美國際旅行社上線了視頻號“退休旅行朱老師”。“視頻號主要為私域流量服務，傳遞正確的旅游消費觀、分享旅游攻略、引導客戶關注高品質的國內(nèi)外旅游精品以及我們的工作日常。”作為安徽老年大學旅游文化課老師的朱雷介紹，“上線1個多月，點擊量穩(wěn)定在一兩萬。近期我們主推的3個爆款產(chǎn)品收客情況不錯。未來，我們視頻號的營銷重點是推一些爆款長短線產(chǎn)品和自駕游套餐。”