中青報·中青網(wǎng)記者 劉胤衡

電話的“叮鈴鈴”聲、鍵盤的快速敲擊聲、壓低的交談聲……在上?！熬瘛钡貥诵靺R區(qū)宛平南路600號——上海市精神衛(wèi)生中心的一個樓層里，這樣的聲音日夜不停。日前，記者聯(lián)系采訪到上海市心理熱線接聽室的人員，聽他們講述一根根電話線后面，如何拉住那些求助的手、守護那些需要撫慰的心靈。

2024年12月27日，上海市心理熱線（962525）正式接入全國統(tǒng)一心理援助熱線12356，雙號并行，全天候守護公眾心理健康?！敖尤肴珖W(wǎng)絡(luò)后，服務(wù)覆蓋范圍更廣，志愿者的擔子更重了?！鄙虾Ｊ芯裥l(wèi)生中心心理危機干預(yù)辦公室主任金金介紹，截至今年6月底，熱線累計接聽來電超20萬通，月均4359通、日均約145通。

在這些看似平靜的熱線背后，往往有著驚心動魄的一幕。

今年5月的一天下午4時，上海市心理熱線值班室響起一陣急促的鈴聲。19歲的小樹在電話中泣不成聲，聲稱自己吞服90粒藥物?！拔矣X得沒人愛我，所有人都當我是怪物……”小樹傾訴與母親爆發(fā)激烈爭吵，深感無助。棘手的是，這是一通轉(zhuǎn)接來電，熱線咨詢員屏幕上只顯示一個總機號碼，無法獲取小樹的真實手機號進行定位。

時間緊迫，電話那頭小樹十分抗拒：“別找警察！誰都別管我！”上海市精神衛(wèi)生中心心理治療師楊騰斐穩(wěn)定心緒，用溫和的話語引導(dǎo)他描述自己的生活環(huán)境：喜歡去的公園，最近的醫(yī)院，父母的工作單位……通過這些零散信息，她將范圍鎖定在某個區(qū)域。

楊騰斐一邊通過電話與小樹保持聯(lián)系，安撫他的情緒，一邊示意同事聯(lián)系當?shù)鼐綄で髱椭?/p>

交談中，她留意到小樹提到一個網(wǎng)名“今后我與自己流浪”。“這個網(wǎng)名很特別，有什么故事嗎？”她輕聲問道。小樹透露，這源自動畫電影《哪吒》的主題曲。

楊騰斐抓住這個共鳴點，與小樹聊起哪吒的特質(zhì)——“勇敢、正義，更重要的是不在乎他人眼光，堅持守護自己認為重要的東西”。小樹的心扉漸漸打開，告訴楊騰斐他14歲就開始服用藥物，還告知了聯(lián)系方式。

“小樹，我們一起試著尋找比傷害自己更有效的辦法，好嗎？”獲得信任后，楊騰斐引導(dǎo)小樹聚焦當下最急迫的問題——服藥后的身體危機。在她篤定而溫柔的陪伴下，小樹答應(yīng)撥打120就醫(yī)，并作出“不自殺”的承諾。

漫長的83分鐘后，電話掛斷。一場跨越地域的生命接力高效運轉(zhuǎn)起來。警方反饋，已找到小樹，確認安全并聯(lián)系到其家人。在后續(xù)回訪中，小樹積極接受心理干預(yù)，與父母進行了一次深度對話，身心慢慢修復(fù)。

“在全國平臺開通后，應(yīng)對這樣的來電成為我們的常態(tài)?！睏铗v斐感慨道。

每年夏季，是這條熱線招募“新生力量”的關(guān)鍵時期。楊騰斐說，2025年新志愿者招募工作再次啟動，這條熱線更加期待專業(yè)、熱心人士的加入。

“在冊757人看似不少，但每月能穩(wěn)定輪班的骨干力量只有300多人——超過半數(shù)無法滿足高強度接線需求?！闭劶爸驹刚哧犖楝F(xiàn)狀，楊騰斐介紹說，這支隊伍以醫(yī)護、心理治療背景人員為絕對主力，占比約70%，其余則涵蓋企業(yè)職工、心理咨詢師、社工、教師、警察，還有少數(shù)退休人員、研究生，最年輕的志愿者25歲。從報名到上崗，整體通過率在80%左右。

排夜班是熱線工作人員最頭疼的事。夜班時長10個小時，對身體和精神都是考驗。“大部分志愿者都有本職工作，夜里接線確實辛苦。即便我們有這么多在冊志愿者，能穩(wěn)定值夜班的依然很少?！睏铗v斐說。

為了填補人手缺口，楊騰斐以身作則：“我每月堅持值兩個班次，通常從傍晚5點開始，一直值守到第二天早上8點?！睘榫徑庵驹刚叩钠v感，上海市精神衛(wèi)生中心心理危機干預(yù)辦公室進行每兩月一次的線上朋輩督導(dǎo)，并組織季度專家培訓和團建活動。

那場持續(xù)83分鐘、成功解救少年小樹的生死營救，被納入朋輩督導(dǎo)的討論案例，成為新志愿者的重要“實戰(zhàn)教材”?！斑@些支持很有必要。”楊騰斐坦言。

心理援助需求日益增長，互聯(lián)網(wǎng)平臺成為守護心理健康與人身安全的“隱形防線”。在北京市海淀區(qū)，從早到晚，抖音集團辦公樓8樓東南角的3排工位始終燈火通明。這里每張桌上都放著一副耳麥，它們屬于一個僅16人的特殊團隊——抖音自殺干預(yù)救助小組。

29歲的團隊成員王子瑤把工作比作“守著懸崖”，用戶發(fā)布的非正常信號一旦被系統(tǒng)捕捉，他們需要在10分鐘的黃金窗口期啟動干預(yù)流程。

“電話撥出的一瞬間，你就和一個生命綁定了。”王子瑤說，“不能退縮?！彼麄兊氖澜缫悦胗嬎悖?分鐘內(nèi)研判行為意圖、同步報警并提供關(guān)鍵位置信息，同時撥出那通可能救命的外呼電話。耳機里等待接通的每一聲“嘟”，都像敲在心上的鼓點。

據(jù)抖音相關(guān)人員介紹，平臺會依賴大模型進行“初篩”。系統(tǒng)能識別出一些關(guān)鍵詞，以及高危場景，及時將信息推送至人工研判團隊。

AI識別技術(shù)縮短了“發(fā)現(xiàn)-響應(yīng)”的時效，但拉住懸崖邊的手，依然要靠人工干預(yù)的溫度，以及協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的密度。“AI無法理解人在非常時刻的情緒和健康狀態(tài)，也無法替代人去建立信任?！蓖踝蝇幷f，當電話接通，挑戰(zhàn)才真正開始。團隊成員需全盤接納對方的委屈、憤怒或沉默，從中尋找建立連接的“錨點”。

團隊成員李夏說，溝通時要謹小慎微，避免評判性的“應(yīng)該”和空洞的“想開點”?！靶枰斫夂凸睬椋峭??！崩钕慕忉?，“不是一起哭，而是告訴對方‘哭的時候旁邊有紙巾’。”

時常面臨干預(yù)工作，團隊成員也要定期接受心理沙龍、集體團建、培訓疏導(dǎo)等，為成員筑起防護屏障。個人的情緒調(diào)節(jié)至關(guān)重要——下夜班的王子瑤會選擇步行回家“清空大腦”，李夏則靠冥想排解情緒。團隊成員間的相互支持，成為重要的緩沖帶。

楊騰斐介紹，上海市心理熱線常見的四大類求助是“兒童青少年心理困惑、婚姻家庭矛盾、經(jīng)濟壓力和職場困境”。她說，專業(yè)心理咨詢熱線讓求助電話能得到及時響應(yīng)與干預(yù)，為生命筑起一道緊急防線。更深層的意義在于，這條線織就了一張由衛(wèi)健、教育、公安共筑的社會支持之網(wǎng)，兜起平安。

“志愿者不只是接電話的人，更像是守護社會心理平安的‘守門人’?！睏铗v斐說，每一次接起電話，既是幫人渡過眼下的難關(guān)，也在幫助對方重新找到生活的支點?！斑@種防患于未然的溫度，正是現(xiàn)代公共心理健康體系不可或缺的基石。”

（應(yīng)受訪者要求，小樹、王子瑤、李夏為化名）