在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域，理賠環(huán)節(jié)一直是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，也是痛點(diǎn)集中的區(qū)域。復(fù)雜的理賠流程、漫長的等待時(shí)間、繁瑣的材料準(zhǔn)備，常常讓投保人在遭遇意外需要理賠時(shí)感到心力交瘁。

消費(fèi)者理賠痛點(diǎn)一:理賠流程繁瑣，手續(xù)復(fù)雜

以往，投保人在申請理賠時(shí)，往往需要在保險(xiǎn)公司、理賠中心、維修廠等多個(gè)地點(diǎn)之間來回奔波，提交各種紙質(zhì)材料，等待不同環(huán)節(jié)的審核，整個(gè)過程耗時(shí)費(fèi)力。

案例一:快速理賠，省心省力

北京的李先生去年冬天遭遇了一起車輛追尾事故。以往，他聽說處理這類事故的理賠手續(xù)繁雜，需要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力。但這次，他使用了線上操作進(jìn)行理賠。通過人保APP，李先生在線完成了報(bào)案操作，按照系統(tǒng)提示拍攝并上傳了事故現(xiàn)場照片、車輛受損部位照片以及相關(guān)證件信息。隨后，APP 的智能理賠系統(tǒng)迅速對他提交的材料進(jìn)行初步審核，并給出反饋。在整個(gè)過程中，李先生無需前往保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)，所有手續(xù)都在手機(jī)上完成。從報(bào)案到收到理賠款，僅僅用了十五分鐘時(shí)間，這讓李先生大為驚嘆:“以前總覺得理賠是件頭疼的事，沒想到現(xiàn)在通過這個(gè)APP這么輕松就搞定了，真是太方便了?！?/p>

中國人保 APP 通過整合理賠流程，將報(bào)案、提交材料、審核、賠付等環(huán)節(jié)全部線上化，用戶只需在APP上按照指引操作，即可完成大部分理賠手續(xù)，大大節(jié)省了時(shí)間和精力。除中國人保外，業(yè)內(nèi)其他頭部險(xiǎn)企也在積極探尋不同路徑，泰康保險(xiǎn)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院場景中嘗試?yán)碣r直付，平安保險(xiǎn)借助 AI 影像識別提升審核效率，太保則推出“一鍵理賠”小程序來簡化操作等，盡管路徑各異，但方向是一致的——理賠服務(wù)的線上化、可視化、便捷化正逐漸成為行業(yè)共識。

消費(fèi)者理賠痛點(diǎn)二:理賠進(jìn)度不透明，等待焦慮

在傳統(tǒng)理賠模式下，投保人提交理賠申請后，往往難以實(shí)時(shí)了解理賠進(jìn)度，不清楚自己的案件處于哪個(gè)環(huán)節(jié)、何時(shí)能夠完成賠付，這種不確定性常常導(dǎo)致用戶產(chǎn)生焦慮情緒。

案例二:實(shí)時(shí)追蹤，心中有數(shù)

上海的張女士為自己的愛車購買了平安車險(xiǎn)。一次，車輛在行駛過程中因避讓突然竄出的行人，不慎撞到了路邊護(hù)欄。張女士立即通過平安好車主報(bào)案，并提交了相關(guān)理賠材料。之后，她每天都會(huì)打開 APP查看理賠進(jìn)度。APP上清晰地顯示著案件的處理狀態(tài)，從查勘員已接單、前往現(xiàn)場查勘，到定損完成、材料審核中，再到最終的賠付金額確定、理賠款已打款等各個(gè)環(huán)節(jié)，張女士都能第一時(shí)間知曉。這種透明化的理賠進(jìn)度追蹤，讓張女士心中有底，不再像以往那樣焦慮等待?！澳茈S時(shí)看到理賠的進(jìn)展，心里踏實(shí)多了，感覺自己對整個(gè)理賠過程有了掌控權(quán)。” 張女士說道。

平安好車主的理賠進(jìn)度查詢功能，讓用戶可以實(shí)時(shí)跟蹤理賠案件的每一個(gè)階段，從報(bào)案受理到最終賠付，每一步都清晰可見，有效緩解了用戶在理賠過程中的焦慮情緒。除平安以外，中國人壽壽險(xiǎn)app也同樣，消費(fèi)者可依據(jù)自助指引完成身份證、銀行卡等資料上傳，通過查詢界面實(shí)時(shí)查看業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，從而實(shí)現(xiàn)快速理賠的目標(biāo)。

除此以外，相關(guān)行業(yè)專家表示，近年來保險(xiǎn)行業(yè)在理賠模塊上的持續(xù)優(yōu)化，說明服務(wù)設(shè)計(jì)正朝著更清晰、更集成、更智能的方向發(fā)展，入口邏輯簡化、權(quán)益內(nèi)容集中、操作流程可視化，正成為多家機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)改進(jìn)方向，這類探索緩解了客戶在理賠過程中的實(shí)際痛點(diǎn)，還為提升保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)、構(gòu)建更高效的數(shù)字化服務(wù)體系提供了有益參考。

而中國人保近期在其官方自營平臺上完成了理賠功能的進(jìn)一步升級，可根據(jù)保單所屬的子公司進(jìn)行分類查詢，即不論人保財(cái)險(xiǎn)、人保健康、人保壽險(xiǎn)，只要是在人保投保的保單，直接展示保險(xiǎn)名稱和保單號，點(diǎn)擊“去理賠”直接就能辦理。王先生是中國人保的車險(xiǎn)客戶，他在接受記者采訪時(shí)講道:“以前理賠總要先點(diǎn)進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，有時(shí)候不小心點(diǎn)錯(cuò)了，還得一層層返回重新操作，如今直接從保單發(fā)起理賠，路徑清晰多了，操作也更順手了，”另一位健康險(xiǎn)客戶也表示:“升級之后，綠色通道、藥品直付這些功能都集中在一起，不用再到處找入口，確實(shí)節(jié)省了不少時(shí)間。”

通過簡化流程、線上操作、實(shí)時(shí)追蹤等創(chuàng)新舉措，讓理賠變得更加便捷、高效、透明，為廣大投保人帶來了實(shí)實(shí)在在的便利，也為保險(xiǎn)理賠服務(wù)樹立了更高標(biāo)準(zhǔn)。

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