先按座艙等級(jí)售票,再在旅客值機(jī)時(shí)基于付費(fèi)選座業(yè)務(wù)“鎖座”,這樣的“細(xì)分服務(wù)層級(jí)”合理嗎?
近年來(lái),部分航空公司推行“大比例‘鎖座’,付費(fèi)解鎖”的值機(jī)套路,引發(fā)了旅客的質(zhì)疑和不滿,還愈演愈烈成了“行業(yè)慣例”。據(jù)媒體報(bào)道,一些航空公司線上值機(jī)選座時(shí),約300個(gè)座位只有十幾個(gè)免費(fèi),大都是后排中間位置。若想要選擇靠前、靠窗等優(yōu)質(zhì)座位或者連坐的座位,則需要額外花費(fèi)幾十到幾百元不等的選座費(fèi)用,或用同等里程兌換。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,航空公司通過(guò)開(kāi)發(fā)更多增值服務(wù)來(lái)提高收益本無(wú)可厚非。然而問(wèn)題在于,當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)被過(guò)度拆分,本應(yīng)包含在票價(jià)中的合理權(quán)益被額外標(biāo)價(jià),這就從合理的市場(chǎng)細(xì)分滑向了變相的捆綁銷(xiāo)售。航空公司將原本屬于航班基礎(chǔ)服務(wù)的座位選擇權(quán)拆分為付費(fèi)項(xiàng)目,實(shí)際上削弱了消費(fèi)者已經(jīng)支付對(duì)價(jià)應(yīng)獲得的服務(wù)內(nèi)容,構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的隱性侵害。特別是當(dāng)航空公司利用其優(yōu)勢(shì)地位,將大多數(shù)較好座位設(shè)置為付費(fèi)區(qū)時(shí),消費(fèi)者面臨的是“要么多付錢(qián),要么接受差座位”的強(qiáng)制選擇,這顯然有違公平交易原則。
線上值機(jī)選座本是方便旅客、提升效率的便民之舉,如今卻成了一些航空公司變相收費(fèi)的籌碼?!版i座”或許能帶來(lái)一時(shí)收益,但失去的則是消費(fèi)者的信任和行業(yè)的未來(lái)。若一家航司采用不合理的經(jīng)營(yíng)方式而不加以制止,就可能促使更多航司效仿,形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡性競(jìng)爭(zhēng)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)高度重視這一現(xiàn)象,及時(shí)出臺(tái)規(guī)范指引,防止航空公司濫用自主經(jīng)營(yíng)權(quán),莫讓“鎖座”成了損害消費(fèi)者權(quán)益的“行業(yè)慣例”。
服務(wù)細(xì)分絕不是粗劣的“拆開(kāi)賣(mài)”,而是要在提升整體價(jià)值的前提下創(chuàng)造多贏。航空公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到,優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。與其在“鎖座”上做文章,不如在提升整體服務(wù)質(zhì)量上下功夫。優(yōu)化機(jī)艙布局、改善餐食品質(zhì)、提高準(zhǔn)點(diǎn)率、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,才是獲得更高客戶忠誠(chéng)度和市場(chǎng)美譽(yù)度的正道,這些帶來(lái)的長(zhǎng)期收益,遠(yuǎn)不是“鎖座”帶來(lái)的一時(shí)營(yíng)收能比擬的。
不讓“鎖座”影響航空旅行的公平與美好,既是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的必然要求,也是行業(yè)健康發(fā)展的內(nèi)在需要。只有盡快糾偏不合理的行業(yè)“規(guī)范”,民航業(yè)才能真正贏得社會(huì)的尊重與信任,“翱翔”于藍(lán)天之上。
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