極目新聞評(píng)論員 屈旌

9月10日，羅永浩在個(gè)人社交平臺(tái)吐槽西貝，稱店內(nèi)菜品幾乎全是預(yù)制菜，價(jià)格貴，直言“實(shí)在太惡心了”，引發(fā)熱議。

隨后，西貝宣布向全社會(huì)開放后廚參觀，并在官方微博公布“作業(yè)指導(dǎo)書”，公開回應(yīng)爭(zhēng)議。

眾多媒體記者進(jìn)入其后廚直播，卻掀起了“幾乎全是冷凍食材”的批評(píng)聲浪，讓西貝陷入了“自證變自曝”的窘境。創(chuàng)始人賈國龍稱，西貝連續(xù)2日營業(yè)額掉了100萬元。

中國藍(lán)新聞報(bào)道，西貝餐廳肉夾饃的饃塊與肉都放在冷柜中，切配炒制后出餐，廚師承認(rèn)部分菜品存在隔夜情況，冷凍的羊排煮好后，賞味期是三餐。

潮新聞?dòng)浾咛皆L西貝杭州一門店后廚，發(fā)現(xiàn)西貝號(hào)稱賣出1100萬份的兒童餐，雞翅和西蘭花都是冷凍包裝，雞翅保質(zhì)期9個(gè)月，西蘭花保質(zhì)期24個(gè)月。

澎湃新聞實(shí)探上海一家西貝餐廳后廚，發(fā)現(xiàn)“草原嫩烤羊排”的食材為速凍生制品，“蔥香烤魚”是腌制過的冷凍魚，“完熟番茄牛肉醬”會(huì)連包裝袋一起放在水中加熱后使用。

這些細(xì)節(jié)持續(xù)引發(fā)網(wǎng)友一波波激烈議論。批評(píng)者認(rèn)為西貝自曝其短，老板高喊“沒有一道是預(yù)制菜”，后廚拿出的全是冷凍食品，指導(dǎo)書里放眼望去，多是“冷凍”“解凍”“復(fù)熱”“預(yù)腌制”，這與消費(fèi)者心中的“新鮮現(xiàn)做”根本不是一回事；

支持者則認(rèn)為商場(chǎng)餐館不能用明火，很多都是中央廚房預(yù)先處理食材，門店再加工，干凈衛(wèi)生且能保證上菜速度，不應(yīng)被簡(jiǎn)單扣上“預(yù)制菜”的帽子就全盤否定。

問題的關(guān)鍵非常明確，在預(yù)制菜這件事情上，官方定義和大眾認(rèn)知之間，存在巨大的鴻溝。

西貝董事長賈國龍稱“沒有一道是預(yù)制菜”，依據(jù)是相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn)：中央廚房制作的半成品、凈菜等不屬于預(yù)制菜。但羅永浩和不少網(wǎng)友都認(rèn)為，保質(zhì)期數(shù)月甚至兩年的冷凍食材包就是“預(yù)制菜”，哪怕是中央廚房制作，也應(yīng)該是新鮮原料，當(dāng)天配送，現(xiàn)場(chǎng)炒制，帶著鍋氣端上桌。其實(shí)，大家并不關(guān)心中央廚房和門店廚房如何分工，只關(guān)心自己花不菲價(jià)格吃到的，究竟是“剛做好的菜”還是“剛熱好的菜”。

這種認(rèn)識(shí)差異，讓西貝在口碑和人心上就先輸一局。不少家長都表示，此前沖著他們家干凈、衛(wèi)生的兒童餐去吃，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，兒童餐的西蘭花可能比自家孩子年紀(jì)還大，以后就不太想去了。這是切切實(shí)實(shí)的消費(fèi)者心聲，西貝再怎么在氣頭上，也該好好聽進(jìn)去。

預(yù)制菜當(dāng)然不是洪水猛獸，中央廚房配送更是大勢(shì)所趨。但消費(fèi)者去餐廳吃飯，尤其是支付較高價(jià)格時(shí)，期待的不僅是衛(wèi)生和吃飽，更包括新鮮食材的本味、廚師手藝的溫度、即時(shí)烹飪的香氣，乃至“被用心對(duì)待”的心理體驗(yàn)。

西貝或許在法律層面并未違規(guī)，也絕不是唯一一家這么做的餐館，但餐飲不僅是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，更是情感消費(fèi)和信任消費(fèi)。如果面對(duì)質(zhì)疑，總是擺出一副受害者的姿態(tài)，一味強(qiáng)調(diào)自己合乎國家標(biāo)準(zhǔn)，屈缺乏與消費(fèi)者的共情能力，沒有站在食客立場(chǎng)去思考，如何讓大家吃得安心開心、物有所值，就很難在輿論的驚濤駭浪中挽回頹勢(shì)。

這場(chǎng)論戰(zhàn)最后是否會(huì)走向?qū)Σ竟?，尚不可知，但比起召開“1.8萬人羅永浩作戰(zhàn)大會(huì)”，西貝當(dāng)務(wù)之急是放下身段，回歸理性，認(rèn)真傾聽顧客和網(wǎng)友的真實(shí)反饋，搞清楚大家究竟是對(duì)什么不滿。是預(yù)制作食材過多導(dǎo)致口味不佳，是價(jià)格與品質(zhì)不匹配，還是冷凍食材保質(zhì)期過長讓人缺乏安全感？只有了解這些，才能清楚明白地解釋，有的放矢地改進(jìn)。開門做生意，謙卑心態(tài)和服務(wù)精神不可或缺，要把顧客需求放在首位，而不是總在抱怨顧客不理解自己。

在這場(chǎng)風(fēng)波中，“老鄉(xiāng)雞”門店因?qū)Σ似芳庸さ燃?jí)明確劃分標(biāo)注，把餐廳現(xiàn)做、半預(yù)制、復(fù)熱預(yù)制標(biāo)得簡(jiǎn)明易懂，受到網(wǎng)友稱贊，意外躺贏，可見，大家并不是不講道理地反對(duì)“預(yù)制菜”，而是希望能看得清楚、買得透明、吃得踏實(shí)。這一點(diǎn)，西貝們真的可以學(xué)一學(xué)。相關(guān)部門也要從輿論中讀出期待，從法律法規(guī)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)上，對(duì)“預(yù)制菜”進(jìn)行細(xì)化領(lǐng)域、細(xì)分品類，讓明示成為行業(yè)規(guī)則，讓監(jiān)管更加精準(zhǔn)有力。

“預(yù)制菜”從來都不是原罪，缺乏透明與共情才是。這場(chǎng)風(fēng)波與其說是對(duì)某個(gè)品牌的聲討，不如看作是一次廣泛的消費(fèi)者覺醒：人們?cè)絹碓疥P(guān)注吃進(jìn)嘴里的東西究竟從哪里來、如何制作，希望擁有充分知情權(quán)和選擇權(quán)。餐飲行業(yè)的未來，必然離不開標(biāo)準(zhǔn)化的操作與效率的提升，但唯有將消費(fèi)者的期待和體驗(yàn)置頂，用透明回應(yīng)關(guān)切，用誠意重建信任，才能真正走得長遠(yuǎn)。