西贝的公关越搞越乱，反而坐实了“只重话术不重口碑”的问题。9�日，西贝官方发布了一则道歉声明，或许本意是想“了结”近期的预制菜舆情，但却因一句“顾客虐我千百遍”再度引发新一轮网络风暴。面对“定价贵”“预制菜”等戳中食客神经的敏感词汇，西贝的老板急着发声表示“十三道菜里没有一道是预制菜”，但等到后续口碑翻车时，又在道歉声明中称“生产工艺与顾客期望有较大差异”。从头到尾琢磨怎么说才能“占理”，却对公众真正关心的能否“吃得明白”的问题视而不见、避而不谈，这种偏离重点的做法实在是错得离谱。要想挽回局面，西贝必须正视问题，以坦诚的态度回应消费者关切，而不是继续在错误的公关道路上越走越远。

消费者从来都不是要和企业掰扯“预制菜”的定义。不少微博网友留言表示，预制菜与当下社会生活的快节奏十分适配，而只要合法合规，食品健康安全，也愿意选择预制菜。大家真正在意的，是�元人均消费，能不能“吃得明白”。这道菜是现做的、中央厨房预制的，还是加热即食的？毕竟谁也不想花着现制菜品的钱，吃着没被告知的预制菜。但西贝的管理者们显然误读了这份诉求。当罗永浩抛出“十万元悬赏令”后，西贝官方忙着发布长篇声明自证清白，却不愿直接在菜单标注食材处理过程；当舆论呼吁开放监督，面对媒体它搞起“需登记身份证”的后厨参观，面对公众却悄悄下架“罗永浩菜单”，把“监管透明化”变成一场危机公关的表演。

口碑崩了，不是因为用了预制菜，而是藏着掖着，把消费者的知情权当摆设，好像公众越想知道，就越不让你知道，也有可能是不敢让你知道。公众已经不仅仅关注食品本身安全与否，更加重视餐饮企业面对消费者的态度是否坦诚。如果你顾左右而言他，遮遮掩掩，避重就轻，那么谁还相信你？

出了这么多食品安全事件，消费者也逐渐学精了，如果不把吃进肚子里的东西来龙去脉说得明明白白，所谓的危机公关就只能在公众的聚光灯下越描越黑。

赢得人心最简单朴实有效的方法就是“真诚面对”“明白消费”。老乡鸡早�年就大方标明自己每道菜是否有预制程序；海底捞后厨每一份食材都配有一个RFID标签，方便对食材进行全程溯源。再看本次事件，罗永浩吐槽西贝“高价预制菜”事件一出，公众“群起而攻之”，言语间透露着长久积压的对西贝定价等问题的不满，恰恰说明西贝的口碑早就有隐患。说到底，餐饮的根在食客的舌尖和信任里，所谓“公关稿”磨得再精致，也填不上信任的窟窿。比起纠结怎么辩解，不如在菜单上多一个明确标注，在承诺上多一分落地行动。

9�日，国家卫生健康委主导的《预制菜食品安全国家标准》草案过审，即将向社会公开征求意见。这份草案正是要填补当前的标准漏洞，构建定义清晰、覆盖全面的规范体系，从制度上把“吃得明白”的权利还给消费者。虽然预制菜、中央厨房等法规标准的落地仍需要一定时间，大众针对预制菜的负面情绪也需要时间来消解，但企业要展示诚意却不用等。

忙着搞公关的西贝该明白：守住“吃得明白”的底线，才守得住真正的口碑。