文/廣州日報(bào)全媒體記者何穎思
職業(yè)小檔案
家政服務(wù)經(jīng)理人是指在家政服務(wù)相關(guān)組織機(jī)構(gòu)中，從事家政業(yè)務(wù)管理、企業(yè)組織運(yùn)營等工作的人員。主要工作任務(wù)包括制訂家政服務(wù)企業(yè)短期、長期經(jīng)營目標(biāo)，定期分析經(jīng)營數(shù)據(jù)并優(yōu)化調(diào)整運(yùn)營策略；制訂價(jià)格策略與品牌宣傳方案，挖掘潛在客戶需求；制訂家政業(yè)務(wù)派單、回訪、投訴處理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，提升客戶滿意度；負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。
近期人力資源和社會保障部發(fā)布了17個(gè)新職業(yè)目錄，“家政服務(wù)經(jīng)理人”名列其中，為家政服務(wù)業(yè)走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化發(fā)展注入專業(yè)力量。
在廣州，隨著家政服務(wù)業(yè)不斷提質(zhì)擴(kuò)容，越來越多人才加入家政服務(wù)管理隊(duì)伍之中。廣州市宜爾寶家庭服務(wù)有限公司母嬰事業(yè)部經(jīng)理劉玲玲便是其中一員，八年前她從母嬰營養(yǎng)品領(lǐng)域“更換賽道”至母嬰服務(wù)領(lǐng)域，成為一名育嬰項(xiàng)目經(jīng)理。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)、運(yùn)營，到從業(yè)人員的培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃，都是她的職責(zé)范圍。“我覺得家政服務(wù)經(jīng)理人就像企業(yè)的‘導(dǎo)航儀’。市場變化非?？?，我們需要根據(jù)市場變化調(diào)整運(yùn)營方案、運(yùn)營策略和執(zhí)行方案。”劉玲玲形容道。
助力就業(yè)：全職媽媽通過家政服務(wù)重回職場
八年前，劉玲玲還是一名母嬰營養(yǎng)品銷售經(jīng)理，機(jī)緣巧合之下接觸到母嬰服務(wù)?！爱?dāng)時(shí)主要關(guān)注母嬰營養(yǎng)品領(lǐng)域，與母嬰服務(wù)也有關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)的市場需求量很大，發(fā)展空間廣闊?！眲⒘崃嵴f。更吸引她的是，家政服務(wù)業(yè)還能解決全職媽媽的就業(yè)問題，這份工作顯得格外有意義?！皬恼衅赣龐雴T到培訓(xùn)、推薦到崗，再到服務(wù)品質(zhì)，甚至售后客訴，都是我們團(tuán)隊(duì)完成?！眲⒘崃嵴f，她與團(tuán)隊(duì)需對育嬰項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容形成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化方案，在這個(gè)過程中，還要跟企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。
服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)并非易事?！拔覀冃枰瑫r(shí)滿足客戶需求、服務(wù)人員需求和企業(yè)需求，才能順利推進(jìn)產(chǎn)品。”劉玲玲解釋道，與生產(chǎn)線上的產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品要定價(jià)，首先要標(biāo)準(zhǔn)化——產(chǎn)品首先要滿足客戶的需求，并且將客戶的服務(wù)需求作為制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的參考依據(jù)。但不能只考慮客戶需求，“服務(wù)人員也有自己的需求。他們希望獲得薪酬福利，以及發(fā)展空間。因此服務(wù)人員的發(fā)展需求也是我們崗位職業(yè)化、專業(yè)化和薪酬福利的參考依據(jù)?！?/p>
劉玲玲認(rèn)為，隨著家政需求的精細(xì)化，家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化也有了新的要求?！斑^去沒有清晰區(qū)分月嫂和育嬰員，都統(tǒng)稱為保姆?，F(xiàn)在有了更細(xì)致的區(qū)分，服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)都在變化?！痹谶@個(gè)過程中，最困難的是改變服務(wù)人員的觀念?！八齻儠X得我自己孩子都是這么帶大的，為什么要聽你的。我會告訴她們，如果不學(xué)習(xí)新知識、標(biāo)準(zhǔn)化知識，在別人眼中就只是一個(gè)普通保姆，你不夠?qū)I(yè)，也無法拿到更高的報(bào)酬。此外，我們通過師父帶教、情景模擬實(shí)操培訓(xùn)等方式，讓服務(wù)人員更好地掌握新技能?！?/p>
經(jīng)過一年多的運(yùn)營，劉玲玲負(fù)責(zé)的育嬰項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)由10多人發(fā)展到近100人。后來她進(jìn)一步負(fù)責(zé)月嫂項(xiàng)目，成為母嬰事業(yè)部經(jīng)理。如今，她帶領(lǐng)15人的管理團(tuán)隊(duì)，管理2000多名服務(wù)人員。每天早上，劉玲玲都會與團(tuán)隊(duì)開晨會，制定當(dāng)天的工作目標(biāo)，晚上復(fù)盤、優(yōu)化工作機(jī)制，此外還有周會、月度會。她也不忘給自己“充電”，考取高級職業(yè)技能等級證書、學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識，保持良好的職業(yè)狀態(tài)。
“能夠幫助更多人實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定就業(yè)，服務(wù)更多的家庭，我覺得這份工作很有成就感。”劉玲玲說，看到很多全職媽媽通過家政服務(wù)重回職場，生活變好了，人也變得更加開朗，她感到很開心。
發(fā)展方向：轉(zhuǎn)型邁向“員工制” 呼喚更多管理人才
國家把家政服務(wù)經(jīng)理人納入職業(yè)目錄，劉玲玲認(rèn)為這是國家對家政服務(wù)職業(yè)經(jīng)理人的認(rèn)可，也感到責(zé)任更重了?！翱蛻舻男枨蟛粩嘧兓?wù)越來越精細(xì)化，我們制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也要與時(shí)俱進(jìn)。服務(wù)人員隊(duì)伍正朝著年輕化、職業(yè)化方向發(fā)展，他們對自己權(quán)益保障和薪酬待遇的要求也在上升，這對我們經(jīng)理人的考驗(yàn)越來越大?！?/p>
近年來，國家先后出臺《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》《關(guān)于支持和引導(dǎo)家政服務(wù)業(yè)員工制轉(zhuǎn)型發(fā)展的指導(dǎo)意見》等文件，促進(jìn)家政企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，鼓勵(lì)有條件的家政企業(yè)積極發(fā)展員工制。
廣州市家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會會長朱德毅指出，國家為家政服務(wù)經(jīng)理人“正名”，是推動家政服務(wù)行業(yè)走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化發(fā)展的重要抓手?！澳壳凹艺?wù)公司仍主要是中介運(yùn)作模式，只需負(fù)責(zé)接單和派單，不需要人力資源管理。如今國家推動家政服務(wù)業(yè)向員工制轉(zhuǎn)型發(fā)展，對家政服務(wù)經(jīng)理人有了更大需求。”
“國家要求行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，就是要求提高家政企業(yè)經(jīng)營水平和管理水平。要提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，必須有建制企業(yè)，從營銷到管理、從培訓(xùn)到服務(wù)都要建立規(guī)范機(jī)制?！敝斓乱阒赋?，家政服務(wù)市場格局已發(fā)生變化，服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)分，比如母嬰服務(wù)細(xì)分出月嫂與育嬰，養(yǎng)老服務(wù)細(xì)分出護(hù)理與陪伴，家庭保潔也細(xì)分出普通保潔、家電清洗、整理收納，未來市場空間巨大，更需要規(guī)范管理和經(jīng)營?！耙獙?shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營，就需要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立品牌化家政服務(wù)。這些需要具備經(jīng)營管理能力的人才完成?！彼硎?，目前各地政府和人社部門都在推進(jìn)家政職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)，國家把家政服務(wù)經(jīng)理人納入職業(yè)目錄后，相信很快會有國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺，進(jìn)一步明確其職業(yè)發(fā)展方向。